Критерии и показатели эффективности социального обслуживания
Одним из важнейших условий совершенствования организации социального обслуживания является наличие базовой информации, объективно отражающей состояние работы Центра и его структурных подразделений. Для получения такой информации необходима система критериев и показателей эффективности оказания социальных услуг. Она должна содержать данные о клиентах, предоставленных им услугах и их результатах.
Каждый критерий – это объективный, отличительный признак, отражающий качественно-количественную информацию о функционировании Центра и его структурных подразделений.
Критериями оценки эффективности социального обслуживания в нашем Центре являются:
1. Уровень удовлетворенности клиентов действиями по решению социальных проблем их жизнедеятельности.
2. Качество, оперативность и адресность предоставления услуг.
3. Оптимальность затрат на социальное обслуживание.
4. Рациональное использование кадрового потенциала учреждения и уровень профессиональной квалификации персонала.
5. Психологический климат в трудовом коллективе и удовлетворенность работников условиями и результатами труда.
Исходя из критериев, определены основные показатели эффективности деятельности Центра:
1. Отсутствие заявлений и жалоб на работу КЦСОН.
2. Охват нуждающихся различными видами и формами социального обслуживания и оперативность предоставления услуг.
3. Выполнение мероприятий по социальной поддержке нуждающихся граждан за текущий период.
4. Уровень квалификации персонала и организации мероприятий по повышению профессионального мастерства работников Центра.
5. Состояние психологического климата в коллективе.
Выбор методов и методик оценки работы Центра
Нами определены методы и методики, с помощью которых оценивается деятельность Центра и его структурных подразделений.
Методы оценки
- метод сравнения - посредством этого метода проводится сравнение данных отчетного периода с показателями работы за соответствующий период прошлого года. Этот метод используется для оценки достигнутого уровня социального обслуживания по отношению к плановым, областным показателям и нормативным данным.
- социологический метод – используется для сбора первичной информации с помощью анкетирования, беседы, интервью.
- метод оценки эффективности на основе удовлетворения потребностей обслуживаемых граждан – позволяет выявить удовлетворяемые, не полностью удовлетворяемые потребности граждан. Мониторинговые исследования, опросы клиентов, в сочетании с параметрическим методом (сравнение того, что положено клиенту по нормам, нормативным или соответствующим стандартам, с тем, что фактически выполняется в процессе социального обслуживания).
- метод экспертной оценки – позволяет с помощью информационных источников оценки (руководители, специалисты, социальные работники, обслуживаемые, СМИ) оценить изучаемое явление.
- метод оценки затрат – позволяет проанализировать стоимость услуг для одного обслуживаемого и всего контингента.
- метод оценки факторов эффективности и неэффективности – позволяет систематизировать факторы эффективности и факторы неэффективности; представить их в наглядном виде, например, с помощью соответствующей таблицы; разрабатывать и выполнять программы (планы) по совершенствованию деятельности учреждения.
- графический метод – обеспечивает наглядность информации, ее доступность и возможность для сопоставления.
- компьютерный метод – позволяет в кратчайший срок обработать большой объем информации, получить достоверные, объективные, всесторонние данные.
Таблица 1.1. Основные предметы и методики оценки эффективности социального обслуживания
| Основные предметы оценки эффективности | Более детальные предметы оценки эффективности | Виды методик оценки эффективности |
| Деятельность Центра и его структурных подразделений | Используемые формы и методы управления социальным обслуживанием. Результаты деятельности за определенный период времени |
Методики оценки: - эффективности форм и методов управления; - результативности. |
| Качество и уровень организации труда работников КЦСОН. | Условия труда – физические, социальные, организационные, социально-психологические. Ресурсное обеспечение социального обслуживания, мотивация персонала КЦСО. |
Методики оценки: - условий труда; - ресурсного обеспечения; - мотивации и эффективности средств мотивации. |
| Уровень квалификации работников КЦСОН. | Численность и квалификация персонала. Мероприятия по повышению профессионального уровня работников. |
Методики оценки: - квалификация персонала; - выполнение мероприятий по повышению профессионального уровня работников. |
| Качество и уровень социального обслуживания различных категорий граждан. |
Виды обслуживания: социально-бытовое обслуживание;
социально-медицинское обслуживание; Срочное социальное обслуживание. Методики и технологии соц. обслуживания. Результаты социального обслуживания. |
Методики оценки: - эффективности видов социального обслуживания; - методов и технологий социального обслуживания; - результатов социального обслуживания. |
Основные показатели по организации социального обслуживания являются:
1. Формирование информационной базы и наглядной агитации.
2. Правильность и оперативность ведения учета и отчетности.
3. Работа с кадрами.
При определении первого показателя проверяется наличие:
- нормативно-правовых документов;
- информационных и тематических стендов, альбомов, буклетов и др.
При определении второго показателя проверяется ведение документации в соответствии с номенклатурой дел и методическими рекомендациями (правильность ведения дневников, журналов и т.д.)
При определении третьего показателя оценивается:
- качество проводимых проверок;
- перечень вопросов, выносимых на производственные совещания;
- качественный уровень отчетов работников;
- степень выполнения планов отделения;
- уровень квалификации, формы и содержание проводимой профессиональной учебы;
- состояние психологического климата в коллективе;
- текучесть кадров;
- удовлетворенность работников условиями и результатами труда;
- мотивация персонала.
При определении показателей по организации социального обслуживания используются следующие методы: экспертная оценка, изучение документации, анкетирование, опрос и другие.
Естественно, информация, полученная с помощью всех описанных выше методов, обрабатывается, анализируется.
Аналитический метод – это такой путь исследования, в процессе которого рассматриваемое явление разлагается на составляющие его части и каждая часть подвергается тщательному изучению.
При анализе используются такие мыслительные операции, как:
- обобщение, которое заключается в объединении, группировании информации на основе отдельного признака или нескольких признаков;
- сравнение, предполагающее сопоставление полученных данных, выявление сходных и общих фактов, обуславливающих возникновение проблемной ситуации или проблемы.