Критерии оценки качества реабилитационных услуг
«Качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.» [16]
«Если рассматривать качество как социально-экономическую категорию, то следует выделять такие аспекты качества, как:
1. Национальный аспект, связанный с определенными национальными чертами, влияющими на стандарты требований, предъявляемых к качеству компонентов потребностей, а также с образом мышления той или иной нации в области обеспечения качества.
2. Политический аспект, так как качество определяет конкурентоспособность фирмы, то оно, естественно, влияет на уровень доходов населения, уровень безработицы и т.д., а следовательно, и на политическую ориентацию внутри страны, а также на международный политический статус государства.
3. Технический аспект, связанный с научно-техническим прогрессом: с одной стороны, НТП, приводящий к совершенствованию техники, создает мощную основу для совершенствования качества услуг; с другой стоны, более высокое качество услуг создает предпосылки для ускорения НТП.
4. Социальный аспект рассматривается с двух позиций:
1) высокое качество как компонент инпотребностей (инпотребности – связаны с объектами, которые человек потребляет или использует; аутпотребности – условно-исходящие потребности), повышая уровень образованности, интеллектуального развития, благосостояния нации, влияет на социальную среду, социальный статус государства;
2) социальный уровень человека влияет на качество его труда.
Экономический аспект – практически все решения в области качества, программы повышения качества, процессы управления качеством связаны с экономическими затратами и имеют смысл, если приводят к приемлемому для предприятия экономическому эффекту.
Моральный аспект связан с нравственной оценкой качества продукта или услуги.
Экологический аспект связан с учетом требований экологической защиты потребителей и стремлением к расширению потребления экологически чистых продуктов и услуг.» [14]
А. Субетто, рассматривая качество как многоаспектную категорию с позиции внутренней определенности и диалектики взаимодействия элементов, принципов, аспектов внутри самой категории, выделяет систему суждений о качестве по следующим аспектам:
Качество есть совокупность свойств (аспект свойства).
Качество структурно; иерархическая система свойств или качеств частей объекта или процесса (аспект системности и структурности).
Качество динамично; динамическая система свойств (аспект динамичности).
Качество есть существенная определенность объекта (процесса), внутренний момент, выражающийся в закономерной связи составляющих частей, элементов, как констатация условия развития объекта (аспект определенности).
Качество – основа существования объекта (процесса), имеющая двоякую обусловленность, раскрываемую через систему моментов: свойства, структура, система, граница, целостность, определенность, устойчивость, изменчивость, количество (аспект внешневнутренней обусловленности).
Качество обуславливает единичность объекта (процесса), его специфичность, целостность (аспект спецификации).
Качество создаваемых человеком (обществом) объектов и процессов ценно (аспект аксиологичности).
«Для уяснения сути категории «качество», ее логического содержания в обобщенном виде можно выделить также следующие качественно различные вехи понимания качества:
субстратное – характерное для древних культур и сводимое к характеристике основных космических стихий, «стихий бытия»: огонь, вода, земля, воздух и т.п.;
предметное – обусловленное влиянием производственной деятельности, формированием научных и технических дисциплин и сводимое к рассмотрению вещей и их свойств;
системное – которое становится значимым в связи с тем, что объектами научного исследования и практической деятельности являются системы образования;
функциональное – выражает тенденцию определять качество через количественные показатели;
интегральное – ориентирует на синтетический, целостный охват всех сторон, факторов.» [16]
Профессор Гарвардской школы бизнеса Д. Гарвин, рассматривая понятие «качество», определяет пять наиболее существенных его критериев:
соответствие стандарту;
соответствие техническим показателям лучших товаров-аналогов;
степень точности соблюдения всех производственных процессов;
соответствие качества требованиям покупателей;
соответствие качества платежеспособному спросу.
Для поддержания уровня качества нельзя нарушать ни один из выбранных критериев. Несоблюдение этого правила приводит к коммерческому провалу всей организации.
«Качество услуги также включает в себя следующие составляющие:
компетентность, т.е. требуемые навыки и знания для оказания услуг;
надежность, т.е. стабильность организации, фирмы;
отзывчивость, т.е. система не выходит из строя при необычных запросах;
доступность, т.е. легкость контакта с сотрудниками организации;
обходительность, т.е. понимание специфических потребностей клиента;
коммуникативность, т.е. своевременное информирование клиентов на доступном им языке;
доверие, т.е. репутация, имидж организации
безопасность, т.е. защита от риска как физического так и морального;
экологическая безопасность, т.е. степень воздействия на окружающую среду;
привлекательность, т.е. внешний вид интерьера, помещений, формы обслуживающего персонала.» [14]
Для объективной и наиболее точной оценки качества объекта необходимо охарактеризовать его свойства количественно, т.е. качество характеризуется определенными показателями.
«Показатели качества – количественно или качественно установленные требования к характеристикам (свойствам) объекта, дающие возможность их реализации и проверки.
Показатель качества услуги – количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее разработки и оказания.
Номенклатура показателей качества услуги – совокупность показателей ее качества по характеризуемым свойствам, нормативно принятая для оценки уровня качества этой услуги. Номенклатура показателей качества зависит от назначения услуги.» [14]
Показатели качества применяются: для продукции – к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления; для услуги – к определенным условиям ее разработки и оказания; для процесса – к определенным условиям его подготовки и проведения и т.д.
При рассмотрении показателя качества услуги следует различать не только наименование показателя (например, интенсивность отказов), но и численное значение показателя, которое может изменяться в зависимости от различных условий.
Охарактеризуем данные показатели:
«Базовый показатель качества – показатель качества объекта, принятый за эталон при сравнительных оценках качества.» [16]
Базовым значением показателя является оптимальный уровень, реально достижимый на некоторый период времени. За базовые могут приниматься значения показателей качества лучших отечественных и зарубежных образцов, по которым имеются достоверные данные о качестве, а также достигнутые в некотором предыдущем периоде времени или найденные экспериментальным и теоретическим методами.
«Относительный показатель качества – отношение показателя качества оцениваемого объекта к базовому показателю качества, выраженное в относительных единицах.» [16]
«Единичный показатель качества – показатель качества, относящийся только к одному из свойств объекта.
Комплексный показатель качества – показатель качества объекта, относящийся к нескольким его свойствам. Рассмотрим следующие показатели:
Интегральный показатель – это комплексный показатель качества, отражающий отношение суммарного полезного эффекта от использования объекта по назначению (П) к затратам на создание и использование объекта по назначению:
И=Э\ Зс + Зэ
где Э – суммарный полезный эффект от оказания услуги.
Зс – суммарные затраты на создание услуги (разработку, осуществление и другие единовременные затраты);
Зэ – суммарные затраты на эксплуатацию услуги (техническое обслуживание, ремонты и другие текущие затраты).» [14]
Обобщенный показатель качества – показатель качества, относящийся к такой совокупности свойств объекта, по которой принято решение оценивать его качество в целом.
Определяющий показатель качества услуги – показатель качества услуги, по которому принимают решение оценивать ее качество.
Оценки систем качества могут быть внутренними и внешними, проводимыми либо самостоятельно, либо независимыми уполномоченными организациями, смежниками, потребителями и заказчиками. При этом одной из важнейших задач внешних оценок может оказаться сертификация системы качества.
Уровень качества объектов (продукции, услуг) представляет собой меру соответствия качества оцениваемого объекта качеству какого-то другого объекта, выбранного за эталон сравнения. Выступает как относительная характеристика качества услуг, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой услуги с базовыми значениями соответствующих показателей.
«Измерительный метод определения показателей качества услуг – метод определения значений показателей качества услуг, осуществляемый на основе технических средств измерений.
Регистрационный метод определения показателей продукции – метод определения показателей качества продукции, осуществляемый на основе наблюдения и подсчета числа определенных событий, предметов или затрат. Метод базируется на информации, получаемой путем регистрации и подсчета числа определенных событий.
Расчетный метод определения показателей качества услуг – метод определения значений показателей качества продукции, осуществляемый на основе использования теоретических (или) эмпирических зависимостей показателей качества услуг от их параметров. Метод применяют главным образом при разработке услуг.
Органолептический метод определения показателей качества услуг – метод определения значений показателей качества продукции, осуществляемый на основе анализа восприятий органов чувств. Показатели качества, определяемые органолептическим методом, выражаются обычно в баллах.
Экспертный метод определения показателей качества услуг – метод определения значений показателей качества услуг, осуществляемый на основе решения, принимаемого экспертами.
Социологический метод определения показателей качества услуг – метод определения значений показателей качества услуг, осуществляемый на основе сбора и анализа мнений ее фактических или возможных потребителей. Сбор мнений фактических или возможных потребителей услуг осуществляют устным способом, опросом или с помощью распространения анкет вопросников, путем проведения конференций, совещаний, выставок, и т.п. Метод может применяться для определения коэффициентов весомости показателей качества услуг.» [14]
В общем случае оценка уровня качества состоит из следующих этапов:
выбор номенклатуры показателей качества и обоснование ее необходимости и достаточности;
выбор или разработка методов определения значений показателей качества;
выбор базовых значений показателей и исходных данных для определения фактических значений показателей качества оцениваемой продукции;
определение фактических значений показателей качества и их сопоставление с базовыми;
сравнительный анализ вариантов возможных решений и нахождение наилучшего;
обоснование рекомендаций для принятия управляющего решения.
Содержание каждого из перечисленных этапов и объем работ на каждом из них существенным образом зависят от цели оценки качества услуг.
Целью оценки обусловливается:
какие показатели качества следует выбирать для рассмотрения,
какими методами и с какой точностью определять значения показателей качества,
какие средства для этого потребуются,
как обработать и в какой форме представить результаты оценки,
какие варианты возможных решений следует сравнивать между собой,
на какие вопросы следует ответить при обосновании рекомендаций.
В прежней отечественной практике в основу методов оценки качества был положен народнохозяйственный подход, в котором преобладали интересы общества в целом, а не конкретного потребителя. Была создана теоретическая основа измерения качества и разработаны различные методы оценки (таксонометрические, экспертные, индексные и др.), что позволило создать реально применимые методы и рекомендации по их применению.
Для оценки качества используются разные виды показателей качества и методы оценки показателей качества услуг.
Практическую основу всех методов для однородных услуг составили дифференциальный, комплексный и смешанный методы. Они нашли применение на каждой стадии жизненного цикла услуги для оценки технического, технико-экономического и других уровней качества услуг одного класса.
«Дифференциальный метод оценки качества услуг – метод оценки качества услуг, основанный на использовании единичных показателей их качества.
Комплексный метод оценки качества услуг – метод оценки качества услуг, основанный на использовании комплексных показателей их качества.
Дифференциальный и комплексный методы оценки уровня качества продукции не всегда позволяют успешно решать задачи, особенно при оценке сложных услуг.
Смешанный метод оценки качества услуг – метод оценки качества услуг, основанный на одновременном использовании единичных и комплексных показателей их качества. Данный метод применяется в тех случаях, когда совокупность единичных показателей является достаточно обширной и анализ значений каждого из них дифференциальным методом не позволяет получить обобщающих выводов или когда обобщенный показатель при комплексном методе недостаточно полно учитывает все существенные свойства услуги и не позволяет получить выводы о группах свойств.
Статистический метод оценки качества услуг – метод оценки качества услуг, при котором значения показателей качества услуг определяют с использованием правил математической статистики.» [14]
«Стандартизация – это деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг.» [14]
«Цели сертификации:
повышение уровня безопасности жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества, экологической безопасности, безопасности жизни или здоровья животных и растений и содействия соблюдении функциональных требований технических регламентов;
повышение уровня безопасности объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера;
обеспечение научно-технического прогресса;
повышение конкурентоспособности продукции, работ, услуг;
обеспечение рационального использования ресурсов и взаимозаменяемости продукции и услуг;
обеспечение технической и информационной совместимости и сопоставимости результатов исследований и измерений, технических и экономико-статистических данных.» [16]
«Объекты стандартизации:
продукция: сырье и природное топливо; материалы и продукты; готовые изделия; отдельные аспекты однородных групп продукции (термины и обозначения, параметры и размеры, технические требования, методы контроля, правила приемки, маркировки, упаковки, транспортировки и хранения);
услуги: материальные; нематериальные (социально-культурные); отдельные аспекты однородных групп услуг (термины, технические требования, методы оценки, классификация предприятий, требования к персоналу);
процессы (работы): процессы, происходящие на отдельных стадиях ЖЦП; процессы, связанные с нематериальным производством (статистической, банковской, издательской деятельностью); управленческие процессы; измерительные процессы; процессы учета и переработки информации; процессы защитного действия (людей, природы).» [16]
«Функции стандартизации:
экономическая: выражение вклада стандартизации в НТП, посредством активного влияния на все составляющие производственного процесса, способствуя совершенствованию предметов и средств труда, технологий, повышение (оптимизация) уровня качества продукции, создание условий для наиболее полного удовлетворения требований потребителя, снижение затрат на эксплуатацию и ремонт;
социальная (охранная): обеспечение безопасности потребителей продукции и услуг, изготовителей и государства, объединение усилий человечества по защите природы от техногенного воздействия цивилизации;
ресурсосберегающая: заключение в НТД обоснованных ограничений на расходование ресурсов (материальных, энергетических, трудовых, природных);
коммуникативная: обеспечение общения и взаимодействия специалистов путем личного обмена или использования документальных средств, аппаратных систем и каналов передачи сообщений;
информационная: обеспечение производства, науки, техники и других сфер нормативными документами, эталонами мер и продукции, каталогами продукции как носителями ценной технической и управленческой информации;
упорядочения: преодоление (упрощение и ограничение) неразумного многообразия объектов;
нормотворчества и правоприменения: узаконивание требований к объектам стандартизации в форме обязательного стандарта или другого НТД и его всеобщее применение в результате придания документам юридической силы.» [14]
«Принципы стандартизации:
добровольное применение стандартов и обеспечение условий для их единообразного применения;
максимальный учет при разработке стандартов законных интересов всех заинтересованных лиц (сбалансированность интересов сторон);
применение международного стандарта как основы разработки национального стандарта;
недопустимость создания препятствий производству и обращению продукции, выполнению работ и оказанию услуг в большей степени, чем это минимально необходимо для выполнения целей стандартизации;
недопустимость установления стандартов, противоречащих техническим регламентам (принцип гармонизации);
системность и комплексность стандартизации;
динамичность и опережающее развитие стандартизации;
эффективность стандартизации;
объективность проверки требований к основным свойствам объекта стандартизации;» [16]
«Задачи стандартизации:
обеспечение взаимопонимания между разработчиками, изготовителями, продавцами и потребителями продукции;
установление оптимальных требований к номенклатуре и качеству продукции в интересах потребителя и государства, метрологических норм, правил, положений и требований;
установление требований по совместимости и взаимозаменяемости продукции, унификация продукции, установление требований к технологическим процессам;
согласование и увязка показателей и характеристики продукции, ее элементов, комплектующих деталей, сырья и материалов;
нормативно-техническое обеспечение сертификации, контроля и оценки качества продукции и услуг;
создание и ведение систем классификации и кодирование технико-экономической информации, каталогизации для обеспечения потребителей информацией о номенклатуре и основных показателях продукции;
нормативное обеспечение межгосударственных и государственных социально-экономических и научно-технических программ и инфраструктурных комплексов, содействие реализации законодательства РФ методами и средствами стандартизации.» [14]
К характеристике стандартизации необходимо подходить не только как к виду деятельности. Стандартизация одновременно и комплекс методов и приемов, необходимых для установления оптимального решения повторяющихся задач и узаконивания его в качестве норм и правил. Стандартизация базируется как на общенаучных, так и на специфических методах. Приведем основные методы, применяемые в стандартизации, и дадим их краткую характеристику.
Методы стандартизации – совокупность способов и приемов, с помощью которых достигаются цели стандартизации.
упорядочение объектов – универсальный метод в области стандартизации продукции, процессов и услуг, связанный с сокращением многообразия услуг.
симплификация – определение конкретных объектов, признанных нецелесообразными для дальнейшего производства и применения в общественном производстве;
селекция объектов – отбор конкретных объектов, признанных целесообразными для дальнейшего производства и применения в общественном производства;
систематизация – научно обоснованная, последовательная классификация и ранжирование совокупности конкретных объектов стандартизации;
типизация объектов – деятельность по разработке и установлению типовых конструктивных или технических решений, содержащих общие характеристики;
оптимизация объектов – нахождение оптимальных главных параметров (назначения), а также значений всех других показателей качества и экономичности.
унификация продукции – рациональное сокращение числа разновидностей (марок, типов, видов) продукции одинаково функционального назначения с целью обеспечения взаимозаменяемости продукции в потреблении;
агрегатирование – компоновка разнообразной номенклатуры путем применения ограниченного числа стандартизированных унифицированных узлов, агрегатов, технических средств, обладающих функциональной и геометрической взаимозаменяемостью;
параметрическая стандартизация – выбор и обоснование целесообразной номенклатуры и численного значения параметров с помощью математических методов;
комплексная стандартизация – установление и применение взаимосвязанных по своему уровню требований к качеству готовых изделий, необходимых для их изготовления сырья, материалов и комплектующих узлов, а также условий сохранения и потребления;
опережающая стандартизация – установление повышенных перспективных по отношению к уже достигнутому на практике уровню норм и требований к объектам стандартизации будущим оптимальным в последующее время.
Различают международную, региональную и национальную стандартизацию.
«В зависимости от объекта стандартизации и уровня утверждения (принятия) документа стандарты различаются по категориям:
международный стандарт – стандарт, принятый какой-либо международной организацией по стандартизации (например, общепризнанными неправительственными организациями в области стандартизации являются – ИСО (ISO) и МЭК (IEK)); статус данных стандартов – рекомендательный, добровольный;
региональный международный стандарт – стандарт, принятый международной неправительственной региональной организацией по стандартизации;
В зависимости от назначения (от специфики объекта стандартизации) Государственная система стандартизации устанавливает следующие виды стандартов:» [14]
Основополагающие стандарты – стандарты, разрабатываемые в целях обеспечения взаимопонимания, единства подходов и взаимосвязи деятельности науки, техники и производства, а также устанавливающие принципы, требования, правила и нормы, рассматриваемые в качестве общих, и обязаны содействовать решению общих целей как да науки, так и для производства. Данная категория стандартов может устанавливать научно-техническую терминологию, используемую в науке, технике, производстве и т.п.
Стандарты на продукцию (услуги) – стандарты, устанавливающие требования либо к конкретному виду продукции (услуге), либо к группам однородной продукции. Разновидностями данной категории стандартов являются стандарты общих технических условий, содержащие общие требования к группам однородной продукции или услуг и стандарты технических условий, содержащие требования к конкретной продукции или услуге.
Стандарты на работы (процессы) – стандарты, устанавливающие требования к конкретным видам работ, осуществляемым на разных стадиях жизненного цикла продукции (разработка, производство, эксплуатация (потребление), хранение, транспортировка, ремонт, утилизация) в целях их технического единства и оптимальности решений.
Стандарты на методы контроля (испытаний, измерений, анализа) – стандарты, предназначенные для обеспечения всесторонней проверки всех обязательных требований к качеству продукции (услуги). Устанавливаемые в стандартах методы контроля должны быть точными, объективными и обеспечивать воспроизводимые и сопоставимые результаты.
В Государственные стандарты Российской Федерации включены следующие положения:
требования к качеству продукции, работ, услуг, обеспечивающие безопасность для жизни, здоровья и имущества, охрану окружающей среды, обязательные требования техники безопасности и производственной санитарии;
требования совместимости и взаимозаменяемости продукции;
методы контроля требований к качеству продукции, работ и услуг, обеспечивающих их безопасность для жизни, здоровья людей и имущества, охрану окружающей среды, совместимость и взаимозаменяемость продукции;
основные потребительские и эксплуатационные свойства продукции, требования к упаковке, маркировке, транспортировке и хранению, утилизации;
положения, обеспечивающие техническое единство при разработке, производстве, эксплуатации продукции и оказании услуг, правила обеспечения качества продукции, сохранность и рациональное использование всех видов ресурсов, термины, определения и обозначения и другие общетехнические правила и нормы.