Методика изучения коммуникативных способностей
Теоретическое обоснование. В процессе трудовой деятельности люди вступают во взаимодействие, результат которого проявляется в их взаимоотношениях друг с другом, в социально-психологическом климате, в удовлетворенности потребностей в общении, в эффективности их деятельности. Именно коммуникативное взаимодействие формирует целостность организации.
Коммуникация людей представляет собой преимущественно их взаимодействие друг с другом с определенными целями:
- получение или сообщение сведений, необходимых для качественного выполнения функциональных и должностных обязанностей;
- собственно воздействие, т.е. управление поведением людей, их состоянием и отношением к целям, задачам и прочим особенностям жизнедеятельности организации;
- удовлетворение собственной потребности человека в общении.
В целом коммуникация включает в себя два взаимозависимых аспекта: коммуникация как структура и коммуникация как процесс, т. е. как сложившиеся традиции, нормы и стереотипы коммуникативного взаимодействия и как элемент культуры организации.
Коммуникация как структура в значительной степени опосредуется технологией производства, материально-техническими, сбытовыми, финансовыми и прочими особенностями Организации. Коммуникация как динамический процесс, как элемент профессиональной деятельности людей - это технология непрерывного взаимодействия человека с окружающим миром, представляющая собой некоторую последовательность и особенности поведения человека: его жестикуляции, действий и состояний при передаче, поиске, получении и сохранении информации.
Изучение коммуникативных особенностей показало, что среди всего многообразия средств общения существует некоторый коммуникативный минимум, овладение которым крайне желательно для всех социальных работников, так как от этого зависит эффективность их деятельности. Базовый коммуникативный минимум представляет собой перечень требований к теоретическим знаниям, навыкам и умениям специалиста.
Предлагаемый ниже коммуникативный минимум может быть определен как стандарт и является основой для оценки коммуникативной компетентности.
а) Теоретические знания (проверяются на экзамене).
1. Физиологические основы и этапы передачи коммуникативного сообщения.
2. Психофизиологические и психологические особенности восприятия людьми друг друга.
3. Особенности вербального и невербального поведения людей в процессе коммуникации.
4. Типы взаимодействия людей в процессе коммуникации.
5. Правила комплиментарности поведения коммуникатора (того, кто передает информацию) и реципиента (того, кто воспринимает информацию).
6. Особенности влияния субъективных интересов, психологических особенностей человека, его опыта» ожиданий, связанных с процессом коммуникации.
7. Роль и значение эмоций в коммуникации.
8. Структура и функции коммуникативного акта.
9. Структура, фазы и задачи ведения диалога.
10. Структура межличностной коммуникации в организации.
б) Теоретические знания основных техник коммуникации (проверяются по письменной контрольной работе).
1. Активное и пассивное слушание.
2. Техника синхронизации, т.е. учета состояния и поведения собеседника.
3. Различные стратегии ведения диалога.
4. Техника снятия разногласий собеседников: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец.
5. Техника снятия эмоционального напряжения: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец.
6. Техника утверждения: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец.
7. Техника вербализации: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец.
8. Техника вопроса: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец.
9. Техника интерпретации: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец.
10. Техника паузы: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец.
11. Техника вязки: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец.
12. Техника поэтапного согласия.
в) Практические умения (проверяются экспертами на основе оценки реального общения либо на основе анкетирования).
1. Умение взять на себя инициативу начала диалога и его ведения.
2. При установлении контакта с человеком - умение понять, как надо вести себя, что и как говорить данному человеку, уметь раскрепостить его, создать у него положительный, конструктивный настрой на предстоящий разговор.
3. При разговоре с человеком - умение, внимательно слушая его сообщение, одновременно наблюдать и учитывать особенности его вербального и невербального поведения.
4. Умение понять психологические особенности собеседника, определить конгруэнтность его поведения, его желание или нежелание продолжать разговор, его способность (готовность) изменить свою позицию.
5. В процессе разговора - умение выделить наиболее существенное из всего сказанного собеседником, умение понять его иногда скрытые намерения и цели.
6. При общении с человеком, находящимся в состоянии излишнего, мешающего эмоционального возбуждения, - умение скорректировать это состояние до работоспособного уровня, не вызывая у собеседника агрессии.
7. При наличии или возникновении собственного эмоционального напряжения, мешающего диалогу, - умение выровнять его без снижения темпа и эффективности ведения разговора.
8. При убеждении собеседника - умение выяснить его позицию и отношение к теме, цели, обстоятельствам и прочим аспектам разговора; умение найти те аргументы и доводы, которые убедительны именно для данного конкретного человека; умение получить его принципиальное согласие, умение убедительно отказать.
9. Умение дать собеседнику обратную связь по всем аспектам разговора; умение скорректировать поведение собеседника; умение сказать ему комплимент.
Цель. Оценка коммуникативной компетентности специалиста.
Инструкция. Испытуемым сообщают, что в предлагаемой им таблице приведены различные коммуникативные навыки и умения человека вести диалог или переговоры, и предлагают оценить, насколько они справедливы для коллег из их организации. [Приложение 1] Если, по мнению участника опроса, большинство коллег владеют данным навыком или умением, испытуемому следует обвести кружком цифру 7, если это не совсем так - 6. И так до цифры 1, которая означает, что данный аспект в общении коллег отсутствует.
Обработка и интерпретация результатов. Результаты анкетирования обрабатываются с использованием перечисленных ниже шкал, внутри которых определяется среднее значение (из двух вопросов) по каждой шкале в отдельности. В итоге подсчитывается сумма средних набранных баллов по всем шкалам.
1. Если сумма меньше или около 30 баллов, то следует обратить внимание на повышение коммуникативной компетентности социальных работников.
2. Сумма от 30 до 60 баллов показывает, что следует обратить внимание на некоторые неудовлетворительные аспекты общения социальных работников.
3. Сумма свыше 60 баллов означает, что работники владеют коммуникативным минимумом.