Поведенческие реакции личности на конфликт в социальных службах
В организациях и непосредственно социальных службах чаще всего происходят конфликты между специалистами одного, либо разных отделов по различным причинам. Конфликт может быть как межличностным - столкновение личностей с разными чертами характера, взглядами, ценностями, так и между личностью и группой. Также встречаются, и достаточно часто, конфликты между специалистом и клиентом, как правило, из-за того, что клиента в какой-то мере не удовлетворяет работа специалиста. Это может случиться как по вине специалиста, так и из-за субъективной предрасположенности клиента к конфликту. И еще одним видом конфликтов в учреждениях социальной сферы являются конфликты между центральной администрацией и руководителями отдельных подразделений.
Какой бы характер не носил конфликт, преобладающее место будет занимать сама личность, ее отношение к происходящему. Исследователи межличностных конфликтов подчеркивают влияние участников конфликта на их протекание и регулирование. В соответствии с этим, целесообразно выделить конфликтный тип личности, который характеризуется отсутствием соответствия между естественными потребностями, импульсами и волей, завышенной самооценкой и страхом не оправдать ее. Кроме того, имеет место деформация личности, патология психики, взаимные предубеждения, наличие неуверенности в себе. Само понятие «конфликтной личности» означает состояние готовности личности к конфликтам. Именно с проблемной личностью чаще всего имеет дело социальный работник в процессе своей деятельности.
1. Конфликтная личность демонстративного типа. Стремится постоянно быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Ее отношение к людям определяется тем, как к ней относятся другие. Человек подобного типа легко себя чувствует в поверхностных конфликтах, возникающих по мелким причинам. Но хорошо приспосабливается и к конфликтным ситуациям другого рода. Преобладает эмоциональное поведение, рациональное начало выражено слабо. Планирование своей деятельности осуществляет от случая к случаю и слабо воплощает его в жизнь. Кропотливой, систематической работы избегает. Не уходит от конфликтов, в ситуации спора чувствует себя неплохо. Часто сам оказывается источником спора, но сам таковым себя не считает.
2. Конфликтная личность неуправляемого типа. Это человек импульсивный, недостаточно себя контролирующий. Его поведение трудно предсказуемо. Часто ведет себя вызывающе, агрессивно. В запале не обращает внимания на общепринятые нормы поведения в коллективе. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требует подтверждения своей собственной значимости. Во многих своих неудачах склонен обвинять других. Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить свои планы в жизнь. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с общими целями группы и с конкретными обстоятельствами.
3. Целенаправленно конфликтный тип личности. Рассматривает конфликт как средство достижения собственных целей. Часто выступает активной стороной в развязывании конфликта. Склонен к манипуляциям, психологическим играм во взаимоотношениях. Рационально действует в конфликтной ситуации, способен просчитывать возможные варианты ее развития, трезво оценивает сильные и слабые стороны в позициях сторон. Владеет хорошо отработанной техникой общения в горячем споре. Представляет собой наиболее опасный тип конфликтной личности [11, c. 88-102].
На фоне выделенных типов личности важно отметить и такие показатели, как фрустрация и стресс.
В процессе удовлетворения своих потребностей индивид может встретить значительное противодействие со стороны других индивидов либо социальные, экономические и политические ограничения. В подобных условиях он испытывает фрустрацию, сопровождающуюся негативными эмоциями. Личность, находящаяся в состоянии фрустрации, испытывает переживания, эмоциональное напряжение, и ее поведение в межличностном конфликте может принять деструктивные формы, направленные на разрушение условий, препятствующих достижению ее целей, реализации ее потребностей. Социальный работник должен учитывать влияние негативного состояния личности на эффективность действий при решении сложных жизненных проблем.
Многие исследователи объединяют состояние фрустрации с состоянием стресса.
Участие в конфликтных ситуациях часто сопровождается усилением стрессового состояния человека. Конфликт представляет собой сложные отношения между оппонентами, отмеченные сильными эмоциональными переживаниями. Участие в конфликте предполагает затраты эмоций, нервов, сил, а это может привести к разовому или хроническому стрессу. Вместе с тем неадекватное восприятие ситуации, которая происходит через стрессовое состояние одного из ее участников, довольно часто приводит к конфликтам.
Небольшой и непродолжительный стресс может лишь слегка влиять на человека, а длительный или значительный выводит из равновесия его физиологические и психологические функции, отрицательно сказывается на здоровье, работоспособности, эффективности труда и отношений в коллективе.
Факторы, вызывающие стресс - это воздействие на человека со стороны внешней и внутренней среды, что приводит его в состояние стресса. Вызвать стресс могут разные факторы, их можно объединить в две группы: организационные факторы, которые связаны с работой в организации, и личностные факторы, связанные с личной жизнью человека, его особенностями [5, c. 182].
Люди очень различаются по устойчивости к стрессам. Наиболее уязвимы самые сильные и самые слабые. В реакции первых преобладает гнев, в реакции последних – страх, а обе эти эмоции разрушительны для здоровья. Люди, так называемых промежуточных типов, лучше вооружены для противостояния стрессам. Их реакции более здравые, они способны дозировать стрессы, принимая неизбежные и уклоняясь от избыточных. Стресс снижает качество жизни работников и эффективность их труда, поэтому дорого обходится организации.
Распознавание, формулирование и решение личностных проблем составляют содержание основной функции специалиста в области социальной работы. Разрешение личностных проблем – дело не только сложное, но и деликатное, непосредственно затрагивающее вопросы психологии, права, морали, умения и такта проникать в мир личной жизни и оказывать на нее влияние. Поэтому творческое применение технологических приемов, недопущение в работе с людьми бездушия, умение своевременно вносить коррективы в деятельность – важнейший показатель профессионализма социального работника.